Klachtenprocedure
- Een telefonische klacht wordt zo mogelijk direct telefonisch afgehandeld, eventueel gevolgd door een schriftelijke bevestiging. Als het probleem of het meningsverschil niet direct kan worden opgelost, wordt een afspraak gemaakt om terug te bellen, of wordt afgesproken dat binnen 14 dagen een schriftelijk antwoord wordt gegeven.
- Een schriftelijke klacht wordt zo spoedig mogelijk uitgezocht en de klager ontvangt binnen 14 dagen een schriftelijk antwoord.
- Als het probleem of meningsverschil vervolgens tot wederzijds genoegen is opgelost, beschouwt de Sophia-Vereeniging dit contact niet als een formele klacht.
- Als de klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, dan kan de klager zich wenden tot de klachtencommissie van de Sophia-Vereeniging. Er is dan sprake van een formele klacht.
- Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend bij het secretariaat. Dat kan per e-mail, per post of per fax. Het secretariaat zorgt voor de administratieve afhandeling en het voorleggen aan de klachtencommissie.
- De klachtencommissie wordt gevormd door de directie en de medewerker die verantwoordelijk is voor het onderwerp waarover de klacht wordt ingediend, tenzij het om een klacht gaat die zijn/haar persoonlijke functioneren betreft. In dat geval wordt de commissie gevormd door de directie en een bestuurslid.
- Klacht en reactie van de klachtencommissie worden besproken door het bestuur, waarna een officiële reactie wordt geformuleerd.
- De behandeling van de klacht door de klachtencommissie van de Sophia-Vereeniging duurt maximaal 2 maanden en is voor de indiener van de klacht kosteloos.
- Beide partijen kunnen worden gehoord (hoor en wederhoor) en hebben recht op inzage van de stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht. Persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd. Daardoor wordt een objectieve beoordeling van de klacht gegarandeerd.
- Binnengekomen vragen en opmerkingen worden door de Sophia-Vereeniging bijgehouden. Als er onduidelijkheden blijken, worden er maatregelen genomen om bepaalde aspecten van het werk van de Sophia-Vereeniging beter te communiceren.
- Klachten worden bijgehouden in een klachtenregister, dat jaarlijks wordt geëvalueerd. Daarbij wordt concreet aangegeven welke maatregelen zijn genomen om de desbetreffende klacht naar behoren af te handelen en welke maatregelen zijn getroffen om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Dit wordt gerapporteerd aan het bestuur en de ledenraad van de Sophia-Vereeniging.
